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学先进 树正气:甘当用户的贴心人 ——记金昌分公司网格营销员王海莺
更新时间:2021-08-24 15:33:30  |  点击次数:843次



王海莺是金昌市分公司一名网格营销员,常年与用户打交道,以用户至上的精神,真诚为用户服务的态度,赢得用户了的认可和信任。这几年她的营销业绩在分公司名列前茅,从 2015 年开始,每年都被分公司授予“营销标兵”、“先进工作者”,成为大家学习的楷模。




2012年,王海莺做市场营销。刚开始的时候不善于沟通,只能通过发彩页、名片、贴通知单来熟悉业务。经过一段时间努力,积累了一些客户资源,她也树立了信心,燃起了工作热情。从一开始的茫然无措到后来的得心应手,在日复一日的工作中渐渐爱上了营销,和工作结下了不解之缘。

3年前,王海莺认识了一位腿脚不便、常年卧床的独居老人。老人行动不便,时常靠看电视来打发时间,所以很依赖电视。由于操作不当,经常会按错视频键,导致视频没有转换无法看电视。每次打电话不管是白天还是晚上,王海莺都随叫随到,及时上门处理。老人的子女不在身边,她每次赶到老人家里处理问题后,都和老人聊聊天,陪伴一会老人,每年都按时去老人家中收电视费,保证电视信号畅通。

还有一个老人,心脏不好,家里电视常出问题,每次出故障了,她都尽量第一时间上门处理,她怕老人因为不能看电视而着急犯病。每次上门都教老人遥控器的使用方法,可是老人总也学不会。于是她就不断上门为老人处理问题,一句抱怨也没有。她说:“其实,需要上门服务的老人有很多,这些老人群体恰恰是我们广电最忠实的用户,只要服务热心周到,老人们是很感激的。”有时候,遇到费用到期,但老人退休金未发不能及时续费的情况,她就先把信号开通,等老人有钱了再缴。

有一些使用多样化套餐的用户群体,大多是中年人,工作忙、时间紧,看电视有一定的针对性,更喜欢使用电视套餐中的点播和回看功能,直接收看他们喜欢的电视节目或者 CCTV5 CCTV5+ 等一些专业频道。这类用户不喜欢上门服务,习惯于微信转账。对此,她就和用户打电话沟通,在电话中指导用户解决一些电视、宽带信号的问题,通过电话提醒用户费用情况和活动内容。王海莺说:“这类用户大多是青年人、中年人,与他们在电话里可以说清楚。他们平时工作也很忙,在工作之余打电话或发微信交流沟通,对他们来说才是最好的服务。”

她说:“在长期的服务中,也会遇到态度不好的用户,其实这些用户之所以不满意,是希望我们的服务质量得到提升,也是因为对电视有需求。因为需要,所以才提意见。对于这类用户我们更应该积极交流沟通,要想方设法地给用户解决问题,直到让用户满意为止。”

王海莺主要负责几个老的小区运维。这些小区用户一个最大特点是老人多,大多数需要上门服务。因此,只要服务好了,老人们之间就会形成好口碑,就能建立信任关系,用户自然会理解支持我们的工作。她记得 2015 年和 2016 年时,正是标清套餐转高清套餐的高峰时期,她在换机顶盒时认识了一位和邻居相处得特别好的阿姨,王海莺以真诚的服务打动了阿姨,这位阿姨几乎把她的左邻右舍都介绍给了王海莺,发展成了广电用户。

幸运都是努力换来的。王海莺说:“在扩大用户群体时,我们除了要用真心换真心,还要善于挖掘用户群体中的领头羊!”




在长期与用户的交往中,她和一些用户成了朋友。每当有新业务和优惠套餐时,用户总能支持她的工作,也能欣然接受她的推荐。推广业务是营销工作的份内之责,但是她更重视用良好的服务维系用户,保持用户群体的粘性。有时候,由于恶劣天气或者其他原因导致电视信号出现大面积故障时,客户电话铃声总是不绝于耳,她接完电话,微信也是逐个回复。每当这时,她虽然很忙但是也很欣慰,她觉得这就是用户对她工作的认可和信任。她每次都详细为用户解释原因,当故障恢复正常时,也主动回访,确保每位打电话和发微信询问信号情况的用户都能及时知道信号已恢复。

王海莺,从一个营销新手历练为如今的业务能手,除了一步一步提升业务能力,还源于她内心对“用户至上”原则的坚持。心中有信仰,行动有力量。

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