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学先进 树正气:汗水化甘霖 丹心献农网——记庆阳分公司农网公司肖金站马小风
更新时间:2021-09-03 09:13:50  |  点击次数:807次






在广袤无垠的董志塬,走进肖金、显胜、董志等乡镇,走村串巷,只要说你是广电的,乡亲们就会如数家珍,跟你说起马小风。她性格直爽、热情好客、善解人意,是用户心目中的庆阳广电名片和代言人。多年来,马小风凭着对广电事业的一腔热情,凭着对农村用户的关心体贴,凭着与同事之间的精诚协作,赢得了广大用户的称赞和同行的认可。她无论是外出跑营销,还是在机房工作,负责农网肖金站工作,都做出了可圈可点的成绩。在她的带领下,农网肖金站连续多年业绩优异,她个人也多次获得先进个人、优秀员工奖,受到公司的表彰奖励。




团队的带头人

董志、肖金、显胜一带地域广阔,辐射面积广,用户居住情况千差万别。为了保证了农网线路的畅通,马小风数年如一日,不畏严寒酷暑,每天坚持随队下乡,发展用户,维护网络。由于组织得当,安排紧凑,肖金站成立以来,没有发生过一起安全事故。除此而外,在公司开展的各种劳动竞赛活动中,她和她的团队,每次都能超额完成任务。

2020年,公司开展“甘小果”促销活动时,她带领肖金站全体同事上门动员,演示体验,发展用户,不但按时完成了公司下达的任务,还帮助其他有同志完成了营销任务。

2020年初,面对新冠疫情肆虐,农民收入下滑,市场激烈竞争进入白热化的现实,农网续费面临严峻挑战。马小风毫不气馁,鼓励大家,鼓足勇气,想方设法动员挽留、发展用户。 2 月份全市封城,出不了门,下不了乡,这时,她鼓励大家电话营销,她本人每天打电话打到了嗓子沙哑,可收回来的费用却少之又少,离目标差了一大截。她就发动亲戚、朋友、贴心用户帮忙联系收费,创造了 2 月份疫情影响之下用户未流失、收入未减少的佳绩。到了 3 月,她带领肖金站员工,抢抓学生上网课的机遇,找学区、进学校、发信息、贴广告、问老师、寻家长,送电视网络入户服务。经过全站共同努力,发展宽带电视用户 50 多户,实现了实际用户正增长。 2020 年全年完成收费 56.7 万元,新增用户 257 户,上门维护 5000 多次,远程答疑解惑不计其数,实现了收入、用户双增长的优异成绩。




公司的好员工

农网营销收费是直面用户的窗口工作,难免与人发生纠纷和争执。有时候还要遭受一些不明事理用户的谩骂和侮辱。有一次,马小风向一位到期用户打电话催费,刚打通电话提到费用一事,就遭到了用户劈头盖脸的辱骂。在场的同事一听,个个委屈地张大了嘴巴。缴费是用户应该承担的义务,催费是我们业务人员的职责,凭什么这样侮辱人格?几个血气方刚的年轻人忍不住就要当面回击,被她一一阻止。对方发了十几分钟的飙,直到无趣地挂掉了电话。马小风说,也许我们这个电话打的不是时间,也许他遇到了什么不顺心的事情,我之所以不和他发生正面冲突,就是为了不流失这个用户。当天下午,她们以检查线路故障的名义上门去催要,用户自知失礼,连忙找了个托词把费用缴了。马小风说,干咱们这行工作,有时候就得做到骂不还口,打不还手。

美丽的花朵,人们爱慕欣赏她绽放的惊艳,但成长的过程却充满了辛勤的血汗和委屈的辛酸。有一次,一个用户借口电视信号不好拒不缴费,并要求退费,态度极不友好。马小风赶紧带人上门去调查原因。在家门口干活的主人不但对他们不理不睬,而且把家里的大黄狗放出来,多亏同事田永鸿眼尖手快,顺手拿起旁边的铁锹,才保证了大家的安全。同事张志良赔着笑脸给主人递上烟,说明来意。主人慢腾腾地让他们进屋检查线路,最后才发现信号不好的原因是主人家挪家具时将皮纤打了折。看着调试好的电视,主人才有了笑意,还当场把费缴了。




用户的贴心人

收费和发展用户是广电网络公司的基础性工作,也是考量员工业务能力的关键所在。在认真研究城区内用户特点的基础上,马小风牺牲休息时间,充分利用上下班时间段,登楼上门走访营销,这种错峰工作的方法,既方便了用户,又提高了工作效率。在马小风看来,没有办不了的业务,只有做不到的工作。为了确保公司用户的稳定性,针对不同年龄段的用户,她采用差异化区别管理办法。针对老年用户群体对广电业务套餐理解不够、缴费行动不便的特点,通过主动上门,耐心解释套餐组合策略,手把手教她们使用遥控器、上网操作。中青年用户脑子灵活,接受新生事物快,但流动性大,时间欠宽裕,她便通过远程指导的方法,利用微信、电话为其提供服务指南。长此以往,用户无形中就对她产生了信赖。有时,费用还未到期,就有人打电话提前续费。有时,只要在街道上碰见她,就当面向她缴费。乡亲们说,马站长是个可靠人,把费缴到她手里,我们放心。

她在公司月评比、年考核中,无论是发展用户促增量,还是挽留用户不流失保存量都取得了优异成绩,她的团队也是庆阳分公司的先进集体。




在农网工作的时间长了,马小风早就对对肖金、显胜所辖各个村庄的用户情况了如指掌、熟记于心,成了肖金站的活电脑。哪家用户费用什么时间到、住哪儿、几口人,老的小的一问她,她都能说出个八九不离十,尤其是对各个村庄老年用户,在她那儿都有一本账。闲时给老人打个电话,问寒问暖,拉个家长里短,以至于有些用户缴费只认她,其他人去收费时就问你们哪个女的咋没来,就推说没钱。最有意思的是,有一次马小风在门外没进用户家中去,同事进去后,主人找借口说今天手头不方便,推迟几天再缴。到门外来一看她在,就说:“你来了,那怎么不进屋?我看私房钱有没有,给你们,免得再跑。”返回的路上,同事开玩笑说:“这婆娘,直接打脸哩么”。

广电农网服务的大多数是老年人,不识字,记忆力差,视力不好,有个老奶奶用的老式电视没有视频记忆,每次开机都要转视频,可老人记不住,工作人员教了多少次都学不会,马小风最后带了胶布去给粘在视频健上,涂上不同颜色,告诉老奶奶,先按红色键再按白色键,直观易记,老人终于会自己开电视了,高兴的拉着她的手不知说什么才好。

2019年冬天,为了回流刘某这个全业务用户,他们拿着前几天被用户扔出来的机顶盒,带着春节礼物走进了用户的家门,通过好说歹说,直到用户松口答应交费。就在准备充费开通调试的时候,家里的女主人回来了,说啥都不让男人缴费 。见此情形,马小风赶忙拉着她的手开导,女主人终于加了微信转了钱,还主动帮站上介绍了好几户农网业务。

马小风不仅是用户的贴心人,也是团队的好大姐。站上的同志家里遇到困难,心里有不痛快的事情,只要她一开导,不愉快的心情马上就变敞亮了,心结也就解开了。在公司,大家都亲切的称呼她“马姐”。

马小风干一行,爱一行,她严谨细致、认真负责的工作态度,不仅推动了庆阳分公司农网业务的顺利开展,也培养带动了一支特别能吃苦、特别能战斗的农网营销维护团队,在董志塬上树立了广电网络人的行业形象。

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